一流的服務&服務的人&如何面對生氣的顧客
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2006-10-16 ‧
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短評 9 篇
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一流的服務
身為一個空服員，除了大家以為的光鮮亮麗外，工作上當然也有旁人難以體會的辛苦，除了加班熬夜外，更常常在飛機上為幾百人份的發餐、賣免稅菸酒、端盤子、照顧客人……忙得分身乏術、欲哭無淚，但卻只能一再告訴自己、催眠自己：妳從事的是服務業，「忍」過了今天就好。
渾身髒臭無人理 好慘！
儘管如此告訴自己，可總還是有力不從心、擠不出笑容和耐心的時候。直到一次，我聽到好朋友如何在飛機上照顧及服務一位嚴重的老年癡呆症客人，我才對自己的工作心態大為改觀。
那是一班台北飛往紐約的班機，飛機起飛沒多久，一位老先生忽然大小便失禁了，他的家人既窘迫又嫌惡的叫他到洗手間自行處理，老先生猶豫了一下，一個人慢慢走向機尾的洗手間。可是當老先生走出了洗手間，卻怎麼也記不得自己的座位在哪兒，八十幾歲的人竟急得在走道上大哭了起來。
空服員前來協助，發現他身上臭不可當，原來老先生不清楚廁所內衛生紙擺放的位置，就隨手塗得一身都是，那間廁所當然也被他使用得慘不忍睹。 將他帶回到座位後，周遭的客人開始紛紛抱怨老先生身上的臭味，實在難以忍受。空服員只好詢問他的家人是否有衣物可供老先生更換，其家人卻表示隨身行李都在貨艙中的行李箱內，所以沒有衣物可讓他更換。他的家人並且告訴空服員：「今天飛機又沒滿，將他換到最後一排的位子就好了嘛！」
確實，機上最後幾排的座位是空著的，所以空服員便依客人的意思照辦了，並且將方才那間廁所鎖起來以免有其他乘客誤入。於是，老先生便一個人坐在最後一排的位子上，望著自己的餐盤，低著頭，不斷的用手擦眼淚。
愛心點滴換乾淨 感動！
可是誰知道，一個多小時後，他已換好了衣服，乾乾淨淨、笑容滿面的回到原來的座位，桌上還放上了一份全新的、熱騰騰的晚餐。大家相互詢問，原來是我那位好友犧牲自己的用餐時間，將老先生用濕布和濕紙巾一點一點的擦洗乾淨，還向機長借了套便服讓老先生換上，更將那間沒人敢進的廁所完全打掃乾淨，噴上了她自己的香水。
同事們笑罵她笨，這樣幫忙絕對不會有人記得，也不會有人感謝，既吃力又不討好。她卻只是輕描淡寫的回答：「飛行時間還有十幾個小時，若換成我是那位老先生，我也會很難受，誰會希望旅行一開始就變成這樣？再說，平均三十幾位客人用一間廁所，少了一間就差很多，所以我不只是幫助那位老先生，也是在服務其他的客人啊！」
聽完這件事，我為自己面對工作時的態度感到慚愧，想起她以前對我說過：「妳知道古時候最有福報的工作是什麼嗎？是擺渡的人。因為他們把人們從一個地方，平平安安的送到另一個地方，不論之後等著那些人們的是好事或是悲傷，能平安到達，才能有一個好的開始。所以我覺得自己現在能從事服務業，真是一種福氣，能有這樣的好福氣當然要珍惜，而珍惜這福氣最好的方法，就是把它分給別人！」笑臉惡魔由心生 惜福！
學習用慈善的心來經營
當我還把服務業只是當服務業，原來早已有人把它當成慈善業一般設想，那麼努力把平安舒適送到他人心裡。幾天後從泰國回台北的班機上，晚餐時間有一位老阿媽的餐點竟連一口都沒有動，我上前詢問她是否餐點不合胃口，還是她的身體不舒服。老阿媽很不好意思、小小聲的說：「其實我正想請妳幫忙，這是我第一次坐飛機，所以希望將飛機上的餐點帶回去給孫子吃吃看，因為我孫子也沒有坐過飛機。」我笑著對她說：「沒關係，這份您先吃，我待會兒再打包一份讓您帶回去給孫子。」
老阿媽聽了，瞪大著眼睛一邊謝我，一邊非常開心的立刻動起筷子來。回到廚房後我 將自己的那份晚餐打包，用袋子裝好，學妹在一旁不解的問我：「學姊，今天回程全滿，機餐連一份都沒有多，妳幹嘛還拿自己的那份給她？」我的回答是：「我年輕，還可以餓一下肚子，下了班回家再順道買點消夜吃就好了，老人家可就不行了！」其實，我心裡想的是：如果這位老太太往後沒有機會再出國了呢？她也許只是我服務過幾千名客人中的一位，但卻是她第一趟出國的旅程，如果她此次旅程的回憶都是美好的，我更不應該扮演之中唯一的缺憾，不是嗎？
服務業真的是一份很有福氣的工作，因為除了商品外，我們還能販賣「好心情」。現在我常常想，今天的我可以為我的工作及身旁的人做到什麼程度？設想到什麼地步呢？今天我要扮演讓他們心情平穩開心的菩薩，還是謀殺他們笑臉的惡魔？
工作是如此，生活也是如此，今天也好，明天也是，我的選擇是「惜福」！
服務的人
身為一個空服員，除了大家以為的光鮮亮麗外，工作上當然也有旁人難以體會的辛苦。除了加班熬夜外，更常常在飛機上為幾百人份的餐點、賣免稅菸酒、端盤子、照顧客人……忙的分身乏術，欲哭無淚，但卻只能一再告訴自己，催眠自己，你從事的是服務業忍過了今天就好。
儘管如此告訴自己，可總是還有力不從心，擠不出笑容和耐心的時候，直到有一次，我聽到好朋友如何在飛機上照顧及服務一位嚴重的老年癡呆症客人，我才對自己的工作心態大?改觀。
那是一班台北飛往紐約的班機，飛機起飛沒多久，一位老先生忽然大小便失禁了，他的家人既窘迫又嫌惡的叫他到洗手間自行處理，老先生猶豫了一下，一個人慢慢走向機尾的洗手間。
可是當老先生走出了洗手間，卻怎麼也記不得自己的座位在那兒，八十幾歲的人竟急得再走道上大哭了起來。
空服員前來協助，發現他身上臭不可擋，原來老先生不清楚廁所內衛生紙擺放的位置，就隨手塗的一身都是，那間廁所當然也被他使用得慘不人賭……
將他帶回到座位後，周遭的客人開始紛紛抱怨老先生身上的臭味實在難以忍受，空服員只好詢問他的家人是否有衣物可供老先生更換，其家人卻表示隨身行李都在貨艙中的行李箱內，所以沒有衣物可讓他更換，他的家人並且告訴空服員：「今天飛機又沒滿，將他換到最後一排的位子就好了嘛！」
確實，機上最後幾排的位子是空著的，所以空服人員便依客人的意思照辦了，並且將方才那間廁所鎖起來，以免有其他乘客誤入。於是，老先生便一個人坐在最後一的位子上，望著自己的餐盤，低著頭，不斷的用手擦眼淚。可是誰知道，一個多小時後，他已換好了衣物，乾乾淨淨，笑容滿面回到原來的座位，桌上還放上一份全新的，熱騰騰的晚餐。
大家互相的詢問，原來是我那位好友犧牲自己的用餐時間，將老先生用濕布和濕紙巾一點一點得擦乾淨，還向機長借了便服讓老先生換上，更將那間沒人敢進的廁所完全打掃乾淨，噴上了她自己的香水。同事們笑罵她笨，這樣幫忙絕對不會有人感謝，也不會有人記得，既吃力又不討好，她卻是輕描淡寫的回答：「飛行時間還有十幾個小時，若換成我是那位老先生，我也會很難受，誰希望旅程一開始就變成這樣？再說，平均三十幾位客人用一間廁所，少了一間就差很多，所以我不只是在幫助那位老先生，也是在服務其他的客人啊！」
聽完這件事，我為自己面對工作時得態度感到慚愧，想起他以前對我說過的：「你知道古時候最有福報的工作是什麼嗎？是擺渡的人。因為她們把人們從一個地方，平平安安得送到另一個地方，不論之後等著那些人們的是好事還是悲傷，能平安到達才能有一個好的開始。所以我覺得現在能從事服務業，真是一種福氣，能有這樣的好福氣當然要珍惜，而珍惜這福氣最好的方法，就是把她分給別人。」
當我還把服務業當成是服務業，原來早已有人把它當成慈善業一般設想，那麼努力把平安舒適送到他人心理。幾天後從泰國回台北的班機上，晚餐時間有一位老阿媽的餐點連一口都沒有動，我上前詢問她是否餐點不合胃口，還是她身體不舒服？
老阿媽很不好意思，小小聲的說：「其實我正想請你幫忙，這是我第一次坐飛機，所以希望將飛機上的餐點帶回去給孫子吃吃看，因為我孫子也沒有坐過飛機。」我笑著對她說：「沒關係，這份您先吃，我待會兒再打包一份讓您帶回去給孫子。」
老阿媽聽了，瞪大著眼睛一邊謝我，一邊非常開心的立刻動起筷子來。回到廚房後我將自己的那份晚餐打包，用袋子裝好，學妹在一旁不解的問我：「學姊，今天回程全滿，機餐連一份都沒有多，你幹嘛還拿自己的那份給她？」
我的回答是：「我年輕，還可以餓一下肚子，下了班回家再順道買點宵夜吃就好了，老人家可就不行了。」其實我心裡想的是：如果這位老太太往後沒有機會再出國了呢？她也許只是我服務過幾千名客人中的一位，但卻是她第一趟出國的旅程，如果她此次旅程的回憶都是美好的，我更不應該扮演之中唯一的缺憾，不是嗎？
服務業真的是一份很有福報的工作，因為除了商品外，我們還能販賣好心情，現在我常常想，今天的我可以為我的工作及身旁的人做到什麼程度？設想到什麼地步呢？今天我要扮演讓他們心情平穩菩薩，還是謀殺她們笑臉的惡魔？
工作是如此，生活也是如此，今天也好，明天也是，我的選擇是惜福！
如何面對生氣的顧客
當顧客在店面與你怒目拍桌，或者在電話中對你大聲咆哮時，該怎麼辦？
「今日管理」（Management Today）雜誌日前建議，面對生氣的顧客，應該遵行以下的原則：
1.傾聽，不要打斷。展現出你了解顧客的陳述，也了解他們的感受。
2.認真分析問題。分別顧客之所以生氣，是源於事實（例如，你們的報告中有三個錯誤）、假設（例如，這個成品看起來就知道是趕出來的）、一般推論（例如，你們打算派資淺的員工來，可是他們一定沒有能力做這件事），或者情緒（例如，我對你們公司很失望）。
3.了解顧客生氣的背後原因。顧客生氣是因為他們的主管對他們不滿、你的公司中沒有人願意好好聽他們的問題，還是他們覺得你的公司沒有做到承諾。處理時保持冷靜，顧客生氣已經有了情緒化的因素，你應該避免在情緒方面火上加油。
4.迅速回應。思考現在能不能立刻採取什麼行動，來改善問題，如果有，把重心放在這件事情上，而不要把重心放在追究問題的起因究竟為何上。
5.了解事情的原委。深入了解事情的前因後果，避免指責顧客，否則會更難找出事情的真象。
6.對於找出解決方法，負起所有的責任。了解事情的全貌，找出解決的方法，並且與顧客保持溝通，當他們知道公司的主管在處理他們的事情時，大部份的顧客心理上都會覺得好過些。
7.不要將生氣的顧客視為公司的損失。當顧客出現問題，而公司的處理令他們滿意時，他們對公司的印象通常會變得更好，處理好顧客的問題，可以將危機變轉機。
8.採取改進行動。讓顧客了解，你已經採取了哪些改進行動，以預防類似的問題再度發生，當顧客覺得他們對你的公司產生了正面的影響，減少其他人將來再遭遇相同的問題時，他們會覺得好一些。
身為一個空服員，除了大家以為的光鮮亮麗外，工作上當然也有旁人難以體會的辛苦，除了加班熬夜外，更常常在飛機上為幾百人份的發餐、賣免稅菸酒、端盤子、照顧客人……忙得分身乏術、欲哭無淚，但卻只能一再告訴自己、催眠自己：妳從事的是服務業，「忍」過了今天就好。
渾身髒臭無人理 好慘！
儘管如此告訴自己，可總還是有力不從心、擠不出笑容和耐心的時候。直到一次，我聽到好朋友如何在飛機上照顧及服務一位嚴重的老年癡呆症客人，我才對自己的工作心態大為改觀。
那是一班台北飛往紐約的班機，飛機起飛沒多久，一位老先生忽然大小便失禁了，他的家人既窘迫又嫌惡的叫他到洗手間自行處理，老先生猶豫了一下，一個人慢慢走向機尾的洗手間。可是當老先生走出了洗手間，卻怎麼也記不得自己的座位在哪兒，八十幾歲的人竟急得在走道上大哭了起來。
空服員前來協助，發現他身上臭不可當，原來老先生不清楚廁所內衛生紙擺放的位置，就隨手塗得一身都是，那間廁所當然也被他使用得慘不忍睹。 將他帶回到座位後，周遭的客人開始紛紛抱怨老先生身上的臭味，實在難以忍受。空服員只好詢問他的家人是否有衣物可供老先生更換，其家人卻表示隨身行李都在貨艙中的行李箱內，所以沒有衣物可讓他更換。他的家人並且告訴空服員：「今天飛機又沒滿，將他換到最後一排的位子就好了嘛！」
確實，機上最後幾排的座位是空著的，所以空服員便依客人的意思照辦了，並且將方才那間廁所鎖起來以免有其他乘客誤入。於是，老先生便一個人坐在最後一排的位子上，望著自己的餐盤，低著頭，不斷的用手擦眼淚。
愛心點滴換乾淨 感動！
可是誰知道，一個多小時後，他已換好了衣服，乾乾淨淨、笑容滿面的回到原來的座位，桌上還放上了一份全新的、熱騰騰的晚餐。大家相互詢問，原來是我那位好友犧牲自己的用餐時間，將老先生用濕布和濕紙巾一點一點的擦洗乾淨，還向機長借了套便服讓老先生換上，更將那間沒人敢進的廁所完全打掃乾淨，噴上了她自己的香水。
同事們笑罵她笨，這樣幫忙絕對不會有人記得，也不會有人感謝，既吃力又不討好。她卻只是輕描淡寫的回答：「飛行時間還有十幾個小時，若換成我是那位老先生，我也會很難受，誰會希望旅行一開始就變成這樣？再說，平均三十幾位客人用一間廁所，少了一間就差很多，所以我不只是幫助那位老先生，也是在服務其他的客人啊！」
聽完這件事，我為自己面對工作時的態度感到慚愧，想起她以前對我說過：「妳知道古時候最有福報的工作是什麼嗎？是擺渡的人。因為他們把人們從一個地方，平平安安的送到另一個地方，不論之後等著那些人們的是好事或是悲傷，能平安到達，才能有一個好的開始。所以我覺得自己現在能從事服務業，真是一種福氣，能有這樣的好福氣當然要珍惜，而珍惜這福氣最好的方法，就是把它分給別人！」笑臉惡魔由心生 惜福！
學習用慈善的心來經營
當我還把服務業只是當服務業，原來早已有人把它當成慈善業一般設想，那麼努力把平安舒適送到他人心裡。幾天後從泰國回台北的班機上，晚餐時間有一位老阿媽的餐點竟連一口都沒有動，我上前詢問她是否餐點不合胃口，還是她的身體不舒服。老阿媽很不好意思、小小聲的說：「其實我正想請妳幫忙，這是我第一次坐飛機，所以希望將飛機上的餐點帶回去給孫子吃吃看，因為我孫子也沒有坐過飛機。」我笑著對她說：「沒關係，這份您先吃，我待會兒再打包一份讓您帶回去給孫子。」
老阿媽聽了，瞪大著眼睛一邊謝我，一邊非常開心的立刻動起筷子來。回到廚房後我 將自己的那份晚餐打包，用袋子裝好，學妹在一旁不解的問我：「學姊，今天回程全滿，機餐連一份都沒有多，妳幹嘛還拿自己的那份給她？」我的回答是：「我年輕，還可以餓一下肚子，下了班回家再順道買點消夜吃就好了，老人家可就不行了！」其實，我心裡想的是：如果這位老太太往後沒有機會再出國了呢？她也許只是我服務過幾千名客人中的一位，但卻是她第一趟出國的旅程，如果她此次旅程的回憶都是美好的，我更不應該扮演之中唯一的缺憾，不是嗎？
服務業真的是一份很有福氣的工作，因為除了商品外，我們還能販賣「好心情」。現在我常常想，今天的我可以為我的工作及身旁的人做到什麼程度？設想到什麼地步呢？今天我要扮演讓他們心情平穩開心的菩薩，還是謀殺他們笑臉的惡魔？
工作是如此，生活也是如此，今天也好，明天也是，我的選擇是「惜福」！
服務的人
身為一個空服員，除了大家以為的光鮮亮麗外，工作上當然也有旁人難以體會的辛苦。除了加班熬夜外，更常常在飛機上為幾百人份的餐點、賣免稅菸酒、端盤子、照顧客人……忙的分身乏術，欲哭無淚，但卻只能一再告訴自己，催眠自己，你從事的是服務業忍過了今天就好。
儘管如此告訴自己，可總是還有力不從心，擠不出笑容和耐心的時候，直到有一次，我聽到好朋友如何在飛機上照顧及服務一位嚴重的老年癡呆症客人，我才對自己的工作心態大?改觀。
那是一班台北飛往紐約的班機，飛機起飛沒多久，一位老先生忽然大小便失禁了，他的家人既窘迫又嫌惡的叫他到洗手間自行處理，老先生猶豫了一下，一個人慢慢走向機尾的洗手間。
可是當老先生走出了洗手間，卻怎麼也記不得自己的座位在那兒，八十幾歲的人竟急得再走道上大哭了起來。
空服員前來協助，發現他身上臭不可擋，原來老先生不清楚廁所內衛生紙擺放的位置，就隨手塗的一身都是，那間廁所當然也被他使用得慘不人賭……
將他帶回到座位後，周遭的客人開始紛紛抱怨老先生身上的臭味實在難以忍受，空服員只好詢問他的家人是否有衣物可供老先生更換，其家人卻表示隨身行李都在貨艙中的行李箱內，所以沒有衣物可讓他更換，他的家人並且告訴空服員：「今天飛機又沒滿，將他換到最後一排的位子就好了嘛！」
確實，機上最後幾排的位子是空著的，所以空服人員便依客人的意思照辦了，並且將方才那間廁所鎖起來，以免有其他乘客誤入。於是，老先生便一個人坐在最後一的位子上，望著自己的餐盤，低著頭，不斷的用手擦眼淚。可是誰知道，一個多小時後，他已換好了衣物，乾乾淨淨，笑容滿面回到原來的座位，桌上還放上一份全新的，熱騰騰的晚餐。
大家互相的詢問，原來是我那位好友犧牲自己的用餐時間，將老先生用濕布和濕紙巾一點一點得擦乾淨，還向機長借了便服讓老先生換上，更將那間沒人敢進的廁所完全打掃乾淨，噴上了她自己的香水。同事們笑罵她笨，這樣幫忙絕對不會有人感謝，也不會有人記得，既吃力又不討好，她卻是輕描淡寫的回答：「飛行時間還有十幾個小時，若換成我是那位老先生，我也會很難受，誰希望旅程一開始就變成這樣？再說，平均三十幾位客人用一間廁所，少了一間就差很多，所以我不只是在幫助那位老先生，也是在服務其他的客人啊！」
聽完這件事，我為自己面對工作時得態度感到慚愧，想起他以前對我說過的：「你知道古時候最有福報的工作是什麼嗎？是擺渡的人。因為她們把人們從一個地方，平平安安得送到另一個地方，不論之後等著那些人們的是好事還是悲傷，能平安到達才能有一個好的開始。所以我覺得現在能從事服務業，真是一種福氣，能有這樣的好福氣當然要珍惜，而珍惜這福氣最好的方法，就是把她分給別人。」
當我還把服務業當成是服務業，原來早已有人把它當成慈善業一般設想，那麼努力把平安舒適送到他人心理。幾天後從泰國回台北的班機上，晚餐時間有一位老阿媽的餐點連一口都沒有動，我上前詢問她是否餐點不合胃口，還是她身體不舒服？
老阿媽很不好意思，小小聲的說：「其實我正想請你幫忙，這是我第一次坐飛機，所以希望將飛機上的餐點帶回去給孫子吃吃看，因為我孫子也沒有坐過飛機。」我笑著對她說：「沒關係，這份您先吃，我待會兒再打包一份讓您帶回去給孫子。」
老阿媽聽了，瞪大著眼睛一邊謝我，一邊非常開心的立刻動起筷子來。回到廚房後我將自己的那份晚餐打包，用袋子裝好，學妹在一旁不解的問我：「學姊，今天回程全滿，機餐連一份都沒有多，你幹嘛還拿自己的那份給她？」
我的回答是：「我年輕，還可以餓一下肚子，下了班回家再順道買點宵夜吃就好了，老人家可就不行了。」其實我心裡想的是：如果這位老太太往後沒有機會再出國了呢？她也許只是我服務過幾千名客人中的一位，但卻是她第一趟出國的旅程，如果她此次旅程的回憶都是美好的，我更不應該扮演之中唯一的缺憾，不是嗎？
服務業真的是一份很有福報的工作，因為除了商品外，我們還能販賣好心情，現在我常常想，今天的我可以為我的工作及身旁的人做到什麼程度？設想到什麼地步呢？今天我要扮演讓他們心情平穩菩薩，還是謀殺她們笑臉的惡魔？
工作是如此，生活也是如此，今天也好，明天也是，我的選擇是惜福！
如何面對生氣的顧客
當顧客在店面與你怒目拍桌，或者在電話中對你大聲咆哮時，該怎麼辦？
「今日管理」（Management Today）雜誌日前建議，面對生氣的顧客，應該遵行以下的原則：
1.傾聽，不要打斷。展現出你了解顧客的陳述，也了解他們的感受。
2.認真分析問題。分別顧客之所以生氣，是源於事實（例如，你們的報告中有三個錯誤）、假設（例如，這個成品看起來就知道是趕出來的）、一般推論（例如，你們打算派資淺的員工來，可是他們一定沒有能力做這件事），或者情緒（例如，我對你們公司很失望）。
3.了解顧客生氣的背後原因。顧客生氣是因為他們的主管對他們不滿、你的公司中沒有人願意好好聽他們的問題，還是他們覺得你的公司沒有做到承諾。處理時保持冷靜，顧客生氣已經有了情緒化的因素，你應該避免在情緒方面火上加油。
4.迅速回應。思考現在能不能立刻採取什麼行動，來改善問題，如果有，把重心放在這件事情上，而不要把重心放在追究問題的起因究竟為何上。
5.了解事情的原委。深入了解事情的前因後果，避免指責顧客，否則會更難找出事情的真象。
6.對於找出解決方法，負起所有的責任。了解事情的全貌，找出解決的方法，並且與顧客保持溝通，當他們知道公司的主管在處理他們的事情時，大部份的顧客心理上都會覺得好過些。
7.不要將生氣的顧客視為公司的損失。當顧客出現問題，而公司的處理令他們滿意時，他們對公司的印象通常會變得更好，處理好顧客的問題，可以將危機變轉機。
8.採取改進行動。讓顧客了解，你已經採取了哪些改進行動，以預防類似的問題再度發生，當顧客覺得他們對你的公司產生了正面的影響，減少其他人將來再遭遇相同的問題時，他們會覺得好一些。
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請按數字進行評分
請以１～９的評分代表由負面到正面的感受，統計數據將決定資訊的參考價值。謝謝！
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jun
  於 2006-10-16 06:07:17 說心中滿滿的感動 |
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阿君
於 2006-10-16 09:22:33 說 真是一位天使 |
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朵兒= 每天只要進步一點點 =
 於 2006-10-16 10:02:19 說任何一個行業都有他的心酸與甜蜜 端看各人的心態調整 這篇文章的服務不就讓他的高尚勞動得到最高的報酬了嗎 |
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Valerie
於 2006-10-16 13:33:22 說 哎…… 我老闆上拜五才得罪了一客戶！客戶急着要貨，打了幾次電話給他，老闆竟然對她說‘你只跟我訂一樣價格這麼低的貨’而拒絕短時間内送貨給她！結果這客戶打電話到公司來大吵，還決定把這件事告訴我們的供應商！哎…… |
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憐翎= 冰藍色的夢 =
於 2006-10-16 19:27:12 說 感謝分享。 |
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小譚~~Evil
於 2006-10-16 20:20:04 說 服務的學問...... 故事還挺感人的@@ |
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Bobo
於 2006-10-20 20:35:46 說 thanks 服務業就是要-1+1>0 |
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蛇蛇= 謙虛~謙虛~謙虛 =
於 2006-10-20 22:20:16 說 將服務客人的心延長至到有需要幫助的人~ |
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point
 於 2006-10-22 16:19:57 說很佩服服務業人員 |
