員工比經理重要：狄斯奈樂園的管理智慧
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2008-07-23 ‧
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短評 6 篇
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世界上有６個很大的狄斯奈樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪士尼營業都有一段歷史了，並創造了很好的業績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪士尼。美國加州迪士尼斯營業了２５年，有２億人參觀；東京迪士尼，最高記錄一年可以達到１，７００萬人參觀。研究這個案例，看看東京迪士尼是如何吸引回頭客的。
到東京迪士尼去遊玩，人們不大可能碰到迪士尼的經理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪士尼對清潔員工非常重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。
１．從掃地的員工培訓起
東京迪士尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他們掃地要花３天時間。
◆學掃地
第一天上午要培訓如何掃地。掃地有３種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應嚴格培訓。而且掃地時還另有規定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人１５米以內等情況下都不能掃。這些規範都要認真培訓，嚴格遵守。
◆學照相
第一天下午學照相。十幾台世界最先進的數碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每台都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這裏度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什麼東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午。
◆學包尿布
第二天上午學怎麼給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規範，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應該把手擺在底下，尿布折成十字形，最後在尿布上面別上別針，這些地方都要認真培訓，嚴格規範。
◆學辨識方向
第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約５０米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約１５０米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約２０米，第十一號景點，那個藍條相間的房子”……顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪士尼的地圖都熟記在腦子裏，對迪士尼的每一個方向和位置都要非常地明確。
訓練３天后，發給員工３把掃把，開始掃地。如果在迪士尼裏面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪士尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。
２．會計人員也要直接面對顧客
有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪士尼規定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什麼是客戶後，再回到會計室中去做會計工作。迪士尼這樣做，就是為了讓會計人員充分瞭解客戶。
其他重視顧客、重視員工的規定：
◆怎樣與小孩講話
遊迪士尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪士尼的員工碰到小孩在問話，統統都要蹲下，蹲下後員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。
◆怎樣送貨
狄斯奈樂園裏面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪士尼規定在客人遊玩的地區裏是不准送貨的，送貨統統在圍牆外面。迪士尼的地下像一個隧道網一樣，一切食物、飲料統統在圍牆的外面下地道，在地道中搬運，然後再從地道裏面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。這樣可以看出，迪士尼多麼重視客戶，所以客人就不斷去迪士尼。
去迪士尼玩１０次，大概也看不到一次經理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什麼。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經理人站在員工的底下來支持員工，員工比經理重要，客戶比員工又更重要，這個觀念人們應該建立起來。
到東京迪士尼去遊玩，人們不大可能碰到迪士尼的經理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪士尼對清潔員工非常重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。
１．從掃地的員工培訓起
東京迪士尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他們掃地要花３天時間。
◆學掃地
第一天上午要培訓如何掃地。掃地有３種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應嚴格培訓。而且掃地時還另有規定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人１５米以內等情況下都不能掃。這些規範都要認真培訓，嚴格遵守。
◆學照相
第一天下午學照相。十幾台世界最先進的數碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每台都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這裏度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什麼東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午。
◆學包尿布
第二天上午學怎麼給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規範，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應該把手擺在底下，尿布折成十字形，最後在尿布上面別上別針，這些地方都要認真培訓，嚴格規範。
◆學辨識方向
第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約５０米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約１５０米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約２０米，第十一號景點，那個藍條相間的房子”……顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪士尼的地圖都熟記在腦子裏，對迪士尼的每一個方向和位置都要非常地明確。
訓練３天后，發給員工３把掃把，開始掃地。如果在迪士尼裏面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪士尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。
２．會計人員也要直接面對顧客
有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪士尼規定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什麼是客戶後，再回到會計室中去做會計工作。迪士尼這樣做，就是為了讓會計人員充分瞭解客戶。
其他重視顧客、重視員工的規定：
◆怎樣與小孩講話
遊迪士尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪士尼的員工碰到小孩在問話，統統都要蹲下，蹲下後員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。
◆怎樣送貨
狄斯奈樂園裏面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪士尼規定在客人遊玩的地區裏是不准送貨的，送貨統統在圍牆外面。迪士尼的地下像一個隧道網一樣，一切食物、飲料統統在圍牆的外面下地道，在地道中搬運，然後再從地道裏面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。這樣可以看出，迪士尼多麼重視客戶，所以客人就不斷去迪士尼。
去迪士尼玩１０次，大概也看不到一次經理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什麼。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經理人站在員工的底下來支持員工，員工比經理重要，客戶比員工又更重要，這個觀念人們應該建立起來。
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小吉= 寧得罪小人, 莫得罪高層 =
  於 2008-07-23 00:17:58 說不是每個地方都有日本的這種企業意識和文化, 不過倒是值得借鑑 |
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龍捲風= 平生修得隨緣性-粗茶淡飯也知足 =
於 2008-07-23 01:18:35 說 人客最大！ |
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kiki玲= 凡事往好處想 =
 於 2008-07-23 01:54:18 說值得學習 |
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point
 於 2008-07-23 12:09:12 說果然是日本精神 |
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台客
於 2008-07-23 23:38:57 說 難怪台塑企業在怎麼困難經營也要替員工加薪水。 |
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瑋君子
於 2008-07-24 01:13:02 說 狄斯奈是美國的... 不是日本的~~ |
