你會掃地擦桌子嗎？

日本銀行的職員，必須先學習掃地擦桌子，原來其中學問好大~

會掃地嗎？你會擦桌子嗎？以前，如果有人問我這些問題，我一定會覺得很可笑。從小學開始，每天到學校的第一件事情，就是掃地、擦桌子，甚至輪流當值日生，怎麼不會呢？

直到我進入日本銀行工作之後才知道，原來自己根本不會掃地、擦桌子；也才逐漸了解到，為什麼我們國內的車站等公共場所，到處都是一團一團、黑黑的口香糖遺跡，還有菸蒂、紙屑等等，而牆壁角落的地方，總是一層黑黑的塵埃……最不可思議的是，看久就習慣了，也不覺得有什麼不妥。日本的新宿等特殊地區，當然也有這樣髒亂的地方，但是憑良心說，比率顯然少很多。

不愧是服務業龍頭的日本銀行業，於新行員四月進入銀行之後，盡是教一些灑掃的「基本動作」，例如：如何端茶給客人、擦桌子、掃地。

未受訓之前，我以為端茶不要傾倒，手指不沾到杯緣就夠了，沒想到日本人還要求，必須將「杯子的正面」朝向客人。所謂「正面」，就是有漂亮小花的那一面。因為客人百忙當中撥空前來，夏天須冒炎炎酷暑，冬天則是刺骨寒風。正面的小花，擺在客人眼前，多少可以紓解一下客人的辛勞，使客人的心情舒暢。

如果客人要的不是茶，而是咖啡，那又該怎麼辦？通常咖啡杯上的花紋是環狀的，沒有正反面之分，但日本人還是有一套，因為咖啡杯有「杯耳」。

「嗯，通常人類習慣使用右手，所以杯耳應該朝右。」錯了。日本禮儀做法的規範是朝左。原因如下：通常喝咖啡的人，就算不加糖或奶精，還是會習慣性地用右手拿起小湯匙，輕輕攪動一下咖啡。如此杯耳自然應該朝左，方便左手固定咖啡杯，右手直接拿起湯匙攪拌。如果自己是客人，則於攪拌之後，將小湯匙放在杯墊的左邊，然後將杯耳轉至右邊，方便端起飲用與置放。

光是這樣還不夠，銀行還規定，端茶一定要用茶盤，且一定要順便帶一條抹布，以擦拭端送途中不慎溢出的茶水。抹布也不是耐髒的深色系，而是白雪公主一樣的純白色（當然也規定放在專門置放抹布的小托盤上，以免沾污茶盤或留下水漬）。我們認為白色的容易髒，因此最好用深色的比較不易弄髒，日本人則認為深色會藏垢，白色才能一髒就看得出來。

原來日本旅館的床單與枕頭套，一定是漿燙得筆直、硬挺挺的白色床單，是有道理的。怪不得國內旅遊出版業的老字號「戶外生活雜誌社」，在為民宿、旅館等，分類等級時，要將「是否有漿燙過的白色床單與枕頭套」，列入分級之重要指標之一。不管到日本的任何窮鄉僻壤、投宿如何經濟廉價、建築物如何古老，一定還是窗明几淨，床單是否乾淨、是否更換過，也是一看就知。因為漿燙過的床單，只要有人坐過，就不再硬挺了。客人不用擔心、不用臆測是否乾淨，如此自然生意興隆。

再說擦桌子。絕大多數的人擦桌子，就是抓起一塊抹布，看準油污所在，然後就開始「畫圓」，做圓弧運動，本來一小滴的油污，經過幾次的圓弧擦拭之後，就被「粉飾太平」，均勻地分佈在整個桌面。本來是小小的一點，變成看不太出來的，大大的一片。因此很少有國人真的會放心將手或手肘，擱置在小販等擦拭過，所謂「已經擦乾淨了」的桌子上面。而日本人擦桌子時會將抹布對摺，再對摺，摺成八或十六摺，每擦拭一次，就反摺，保持只用乾淨的那一部分去擦拭。如此一塊抹布可以擦拭多次，且不用擔心擦拭完之後，自己的手也弄髒了。用餐時的規定就更多了。日本人的筷子的擺法，絕對不會像西洋刀叉，或國內餐廳，把尖端朝向對面的人，而是一定朝左，如同業務員課程中，告誡不可將筆尖朝向客戶的道理一樣。而筷枕、湯匙、手巾等等，也都是一一規範。

還有簡簡單單的掃地，所使用的工具，除了掃把、畚箕、乾、濕抹布之外，平口小鏟子（挖口香糖殘渣）、小毛刷（刷細縫裡面的灰塵）、小夾子（上述工具還解決不了的疑難雜症用）……等等，宛如電匠所使用的工具皮帶一樣，繫在腰間，隨時取用。難怪老美設計的人造衛星，還要請日本三菱等負責施工，以確保品質。 在那第一個月的銀行員生活裡，我們這一群菜鳥行員，各領到約台幣七萬元，做為重新確認這一類「待人接物、日常生活」的基本動作的薪資。現在回想起來，還覺得不好意思，因為支付費用的，應該是我們這一群受益匪淺的菜鳥，而非公司，不是嗎？

	半糖綠    於 2005-11-15 01:14:39 說 打從心底的深入服務呀 這才叫做真正的賓至如歸
	小凝     於 2005-11-15 10:05:27 說 要做這麼多呀…
	littlehenry    於 2005-11-15 10:05:37 說 一切從基本做起,求虛心吧!一篇令人省思的好文章!
	yenlonn    於 2005-11-15 11:20:56 說 基本功~凡是基本做起
	小吉= 寧得罪小人, 莫得罪高層 =     於 2005-11-15 13:48:41 說 日本人好嚴格哦.........
	lo    於 2005-11-15 13:52:52 說 授教了
	mayah     於 2005-11-15 14:18:21 說 打掃還真的是很有學問ㄛ，不是掃把揮一揮 抹布畫一畫，就交差了事，看得出是有用心的。
	igotmailc= 行事有方動靜有常 =    於 2005-11-15 23:12:03 說 掃地擦桌子的學問好大 這點倒是要跟日本人多多學習
	Manson  於 2005-11-17 00:51:55 說 基本馬步要扎,做大事先從小事著手
	儂儂  於 2005-11-20 11:41:22 說 好實用
	jim  於 2005-11-20 15:07:37 說 ㄏㄏ
	point     於 2005-12-26 16:02:58 說 值得學習
	~順~      於 2006-01-11 17:49:27 說 台灣的小吃攤販擦拭過的桌子 大都令人不敢恭維
	Lohas  於 2007-11-04 12:33:59 說 小細節大學問